Loading

UitgesprokenZaak.nl Jaarverslag 2020-2021

Inzicht in onze organisatie, doelen en resultaten​

VOORWOORD

Een tevreden klant staat altijd voorop

Het bestuur kijkt trots terug op de eerste twee jaren van UitgesprokenZaak.nl. Ons doel, twee jaar geleden, was om ondernemers en consumenten op een eigentijdse manier sneller tot een oplossing van een geschil te laten komen. Daarin hebben we ons altijd laten leiden door onze kernwaarden: betrouwbaar, persoonlijk en helder. ​Samen hebben we ervoor gezorgd dat klachten zijn opgelost en procedures goed geborgd werden. Deze mix heeft gezorgd voor een optimaal resultaat waarbij een tevreden klant altijd ons einddoel was en zal zijn. ​

Ik kijk terug op twee mooie jaren en kijk ernaar uit om met dit team vol kennis, passie en scherpte de toekomst verder in te gaan. In dit jaarverslag lees je meer over waarom wij er zijn, wat onze doelen zijn en wat we in 2020 en 2021 hebben gerealiseerd. ​

Jan Boeve​ | Voorzitter UitgesprokenZaak.nl

Welke informatie staat in dit jaarverslag?

  1. Wie is UitgesprokenZaak.nl?​
  2. Hoe werkt de procedure?​
  3. Doelstellingen in 2020 en 2021​
  4. Resultaten 2020 en 2021​
  5. Een blik vooruit

1. Wie is UitgesprokenZaak.nl

UitgesprokenZaak.nl: betrouwbaar, persoonlijk en helder​

UitgesprokenZaak.nl biedt consumenten en ondernemers een digitale, betrouwbare en laagdrempelige manier om geschillen op te lossen. Deze geschiloplossing gebeurt volledig onafhankelijk. UitgesprokenZaak.nl werkt veilig, snel en deskundig en levert controleerbare kwaliteit door een transparante manier van werken. ​

“Op een persoonlijke en toegankelijke manier zetten we ons in voor een onderling gedragen oplossing. Daar onderscheiden wij ons in, daar ligt onze kracht!”​

Bestuur

De geschillenregeling valt onder de auspiciën van het bestuur van de stichting UitgesprokenZaak.nl.​ Statutair is vastgelegd dat het bestuur bestaat uit één of twee leden met kennis van/affiniteit met het consumentenrecht of consumentenbelangenbehartiging, één of twee leden met kennis van/affiniteit met de branches waarover klachten kunnen worden ingediend en een onafhankelijke voorzitter.​

Samenstelling van het bestuur in 2020 en 2021:​

  • Jan Boeve (voorzitter) ​
  • Ruud van Dun​
  • Rob Dorscheidt​
  • Mark Streuer ​
  • Joop Kruit​

Verantwoordelijkheden van het bestuur:​

  • Kwaliteit hoog houden van geschillenbeslechting​
  • Waarborgen van onafhankelijkheid​
  • Waarborgen van veiligheid van systeem en communicatie met consument en ondernemers​
  • Het optimaliseren van portal en website​

2. Hoe werkt de procedure?​

Voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld, heeft de consument de klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar het product of dienst gekocht is. ​

Daarnaast moet de ondernemer de gelegenheid gehad hebben om de klacht op te lossen. Is dat niet (goed) gebeurd of vindt de klant het aanbod van de ondernemer onvoldoende, dan is er sprake van een geschil. De consument bepaalt of een geschil doorgaat naar de volgende fase. ​

Op het moment dat er een geschil wordt ingediend, start de officiële procedure. De procedure bestaat uit 4 fases:​

  • Fase 0: Geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl
  • Fase 1: Compleet maken dossier, hoor en wederhoor, bemiddeling​
  • Fase 2: Beoordeling dossier door onafhankelijk deskundige, bemiddeling daar waar mogelijk​
  • Fase 3: Definitieve uitspraak door bindend adviseur (rechter)

Om te stimuleren dat partijen zich beiden inzetten voor een efficiënte en tegelijk een bevredigende afhandeling van het geschil, moet voor iedere fase extra betaald worden. De extra bijdrage per fase geldt voor beide partijen.​

3. Doelstellingen​ 2020-2021

De doelstellingen in 2020 en 2021 waren:​

  • Een optimaal en efficiënt werkend geschilsysteem​
  • De organisatie goed neerzetten zodat ca. 550 geschillen verwerkt kunnen worden ​
  • 50% van de geschillen oplossen in de eerste fase​
  • Bindende adviezen inzichtelijk laten zijn voor derden​
  • Goed opgeleide en vaardige geschilbehandelaars ​
  • Werving van nieuwe bindend adviseurs en deskundigen​
  • Communicatieplan opleveren inclusief een jaarverslag

4. Resultaten van 2020-2021​

Gerealiseerd in 2020 en 2021

In 2021 is het aantal geschillen ten opzichte van 2020 meer dan verdrievoudigd van 160 naar 489. De meeste geschillen gingen over de non-conformiteit van het product. ​

Het digitale geschillensysteem met duidelijke communicatielijnen heeft gezorgd voor een efficiënt verloop van het proces. De meerderheid van het aantal geschillen werd opgelost door een onderling gedragen overeenkomst tussen consument en ondernemer. Dit is voor UitgesprokenZaak.nl een mooi succes dat onder professionele en onafhankelijke begeleiding van geschilbemiddelaars en deskundigen tot stand is gekomen. Daarnaast hebben de bindend adviseurs een belangrijke bijdrage geleverd in de geschilbeslechting. ​

Het geschillensysteem van UitgesprokenZaak.nl​

Vanaf 2020 is volop ingezet op een optimaal en efficiënt werkend geschillensysteem voor alle gebruikers. In 2021 is het systeem nog verder geoptimaliseerd om de toename van het aantal geschillen goed en snel te verwerken. ​

Geschilbemiddelaars​

UitgesprokenZaak.nl werkt uitsluitend met goed opgeleide geschilbehandelaars. Natuurlijk is er continu aandacht voor scholing en opleiding. Zo zijn er in 2020 en 2021 meerdere (vervolg-)opleidingen gevolgd.​

Deskundigen​

UitgesprokenZaak.nl maakt gebruik van ca. 30 deskundigen. Dit zijn experts op één of meerdere productcategorieën. Ook deze deskundigen zijn getrainde bemiddelaars.

Bindend adviseurs​

Eind 2021 waren acht bindend adviseurs actief voor UitgesprokenZaak.nl. Zij zijn allen meester in de rechten.​

Corona-effect​

Corona heeft een grote impact gehad op de bedrijfsvoering van UitgesprokenZaak.nl. Dat had meerdere gevolgen:​

  • Tijdens lockdowns waren geen afspraken mogelijk​
  • Oplopende levertijden veroorzaakten meer geschillen​
  • Behandelingsduur van geschillen liep op door de beperkte bereikbaarheid van partijen​

Resultaten in cijfers​

Productgroepen met relatief veel klachten waren: meubels, keukens en vloeren. In 2021 had ruim 65% van alle aangemelde geschillen betrekking op deze productgroepen. ​

De meeste klachten (85%) gingen over non-conformiteit, het gekochte product voldeed dus niet aan de gerechtvaardigde verwachting van de consument.​

In 2020 is een beperkt aantal dossiers (43) afgesloten. Dit kwam omdat in het startjaar van UitgesprokenZaak.nl de instroom van dossiers gedurende het jaar pas op gang kwam. ​

Afronding per fase in 2020​

  • Fase 0: 47% van de afgeronde dossiers is niet inhoudelijk behandeld. Dat kon doordat partijen toch nog tot overeenstemming zijn gekomen, het geschil niet ontvankelijk was of dat de consument niet meer reageerde. ​
  • Fase 1: in 41% van de dossiers is tijdens fase 1 (inhoudelijke behandeling) met behulp van de geschilbehandelaar een onderlinge oplossing bereikt of is deze niet doorgezet naar fase 2.​
  • Fase 2: 5% van de dossiers is door een deskundige opgelost door middel van bemiddeling of is niet doorgezet naar fase 3.​
  • Fase 3: in 7% van de dossiers werd een bindende uitspraak gedaan door een bindend adviseur. In 2020 is in alle gevallen daarbij de retailer in het gelijk gesteld. ​
In 2021 zijn 351 dossiers afgesloten ​

Afronding van dossiers per fase in 2021​

  • Fase 0: 16% van de afgeronde dossiers werden niet inhoudelijk behandeld. Dat kon omdat partijen toch nog tot overeenstemming zijn gekomen, het geschil niet ontvankelijk was of dat de consument niet meer reageerde. ​
  • Fase 1: in 30% van de dossiers is tijdens fase 1 (inhoudelijke behandeling) met behulp van de geschilbehandelaar een onderlinge oplossing bereikt of is deze niet doorgezet naar fase 2​
  • Fase 2: 23% van de dossiers is door een deskundige opgelost door middel van bemiddeling of niet doorgezet naar fase 3​
  • Fase 3: in 31% van de dossiers werd een bindende uitspraak gedaan door een bindend adviseur De uitspraken waren: 40% gegrond: de consument werd in het gelijk gesteld​ / 40% ongegrond: de retailer werd in het gelijk gesteld ​/ 20% deels gegrond: beide partijen werden gedeeltelijk in het gelijk gesteld​

5. Een blik vooruit​

In 2022 zetten we nog meer in op het verbeteren van het proces bij de geschillen die we behandelen. Dat betekent dat het proces betrouwbaarder wordt en dat we samen met de consument en ondernemer de geschillen op een laagdrempelige manier oplossen. ​

Belangrijke projecten voor 2022 ​

  • Formulierengenerator voor het opleveren van de deskundigenrapporten en bindend adviezen​
  • Aanpassingen van het systeem waardoor de geschilbehandelaars efficiënter kunnen werken​
  • Het uploaden van documenten wordt vergemakkelijkt, zodat vanzelf een goed opgebouwd dossier ontstaat​
  • Er wordt steeds ingezet op de ontwikkeling van mensen die betrokken zijn bij UitgesprokenZaak.nl​
  • Een nieuwe website voor UitgesprokenZaak.nl​

Bedankt!

In 2020 en 2021 heeft UitgesprokenZaak.nl een laagdrempelige, begrijpelijke en betrouwbare manier geboden om geschillen (digitaal) op te lossen. Ook in 2022 gaan we verder met optimalisatie van de manier van geschilbeslechting die past bij de moderne transparante organisatie. De nieuwe website waarop ook inzicht wordt gegeven in de bindende adviezen gaat daar een grote rol in vervullen.​

Heeft u vragen of opmerkingen, dan kunt u contact opnemen via info@uitgesprokenzaak.nl. ​

Credits:

Gemaakt met afbeeldingen van vegefox.com - "Concept for business strength and success." • BillionPhotos.com - "Paper People in a Circle Holding Hands" • Siam - "Close up shot red darts arrows in the target center on dark blue sky background. Business target or goal success and winner concept." • Tierney - "Businessman drawing Idea Rocket concept" • Natee Meepian - "Businessman pen pointing turnover with graph chart report and use laptop computer for analysis data" • Gajus - "Wooden pegs forming a stairway"