Portrait
Anita Savidan-Niederer, vous auriez pu partir à la retraite au printemps 2021. Qu'est-ce qui vous a motivé à travailler plus longtemps ?
Ma plus grande motivation est que le travail me fascine ! Grâce à cette « prolongation », j’ai pu terminer la mesure de la satisfaction des patient-e-s en cours et rédiger le rapport comparatif national qui s’y rapporte. De plus, il me tenait à cœur de former correctement mes successeurs, Chiara Storari et Julien Junot. Notre supérieure hiérarchique, le professeur Isabelle Peytremann-Bridevaux, qui est là depuis les débuts de la mesure, veille bien sûr à ce que la suite se déroule sans interruption.
Quels ont été les moments forts de votre vie professionnelle ?
Chaque nouveau thème dans lequel j’ai eu l’occasion de me plonger a été un moment fort. C’est pourquoi j’ai particulièrement apprécié l’analyse de la mesure de la satisfaction des patient-e-s dans d’autres pays, que j’ai pu effectuer dernièrement pour le compte de l’ANQ. Je garderai également de bons souvenirs de la collaboration avec mes collègues. Les différentes perspectives ont été très enrichissantes.
Vous êtes une experte confirmée dans le domaine des enquêtes de satisfaction. Participez-vous à des enquêtes ?
Oui, j’aime participer à des enquêtes en ligne. Mais uniquement lorsque le sujet me parait pertinent et que j’ai le sentiment que mes réponses pourraient servir à faire bouger les choses. De manière générale, j’évite de répondre à des questionnaires trop succincts ou trop volumineux. Cependant, si le sujet me tient à cœur, je n’hésite pas à répondre aux enquêtes plus longues.
Depuis 2016, vous êtes chargée de la mesure de la satisfaction des patient-e-s de l’ANQ. Comment ont évolué les résultats au fil des ans ?
En raison du nombre important de réponses, les résultats nationaux sont très constants. Rien qu’en ce qui concerne les soins aigus, nous recevons quelque 30 000 réponses, de sorte que les « valeurs aberrantes » ne sont guère significatives. Au niveau des hôpitaux par contre, il peut y avoir de forts décalages. Le taux de réponse, par exemple, évolue fortement. En 2011, il était de presque 50 % pour les soins aigus, alors que dix ans plus tard, il est inférieur à 39 %. Ce recul du taux de réponse est un problème général. La grande question est de savoir comment inverser cette tendance.
Que proposez-vous ?
Il faut que les participants sachent que leurs réponses sont utiles. C’est pourquoi je trouve intéressant que les hôpitaux communiquent sur leurs sites Web à propos d’améliorations effectuées sur la base des retours des patient-e-s. Mais il n’existe pas de recette miracle pour augmenter le taux de réponse. De plus, tous les facteurs favorisant un meilleur taux de réponse ne favorisent pas de facto une meilleure qualité des réponses. Exemple : en présence de personnel, le nombre de questionnaires remplis est certes plus élevé, mais il y a un risque de biais. Il peut en effet arriver que les répondant-e-s n’osent pas exprimer le fond de leur pensée mais optent plutôt pour des réponses qu’ils/elles jugent conformes à l’avis de la « majorité » ou qui répondent selon eux/elles aux attentes. On parle dans ces cas d’effet de désirabilité sociale.
Quels sont les défis auxquels vous devez faire face lors de l’analyse des données et de la rédaction des rapports ?
Le plus grand défi est le timing. Chaque étape de travail est planifiée avec précision, coordonnée avec le centre de logistique de mesure w hoch 2 et alignée sur les calendriers de l’ANQ. L’analyse des don-nées, la création des graphiques en entonnoir, la rédaction des rapports et les traductions, toutes ces étapes sont très chronophages. Même si de nombreux processus sont automatisés, il y a toujours des analyses supplémentaires ou des modifications qui doivent être effectuées manuellement.
Vous avez évoqué l’analyse de la mesure de la satisfaction dans différents pays. Quelles sont les principales tendances ?
Dans tous les pays analysés, le recul du taux de réponse représente un défi majeur. La plupart des pays misent sur des enquêtes en ligne. Certains envoient les invitations à participer à l’enquête par e-mail et d’autres par SMS. L’étendue de l’enquête fait également débat. L’enquête ne doit pas être trop longue pour les répondant-e-s mais un certain niveau d’approfondissement des réponses est tout de même nécessaire. Les thème abordés et les échelles de réponse sont similaires dans les différents pays étudiés, mais des différences sont à noter dans la présentation des résultats.
Quelles recommandations avez-vous faites pour la Suisse ?
Le rapport final contient un liste de recommandations concrètes. J'en retiens trois : les patient-e-s devraient être impliqué-e-s dès la rédaction du questionnaire et pas seulement au stade du test des questions. Cela permettrait de garantir que les domaines interrogés puissent l’être de manière pertinente. Nous recommandons également d’aborder un nombre gérable de dimensions de la qualité et de poser plusieurs questions pour chaque dimension. Une question ouverte peut également s’avérer utile. Les questions ouvertes sont plus complexes à analyser, mais elles peuvent donner des indications importantes pour les hôpitaux et cliniques. De plus, elles permettent aux patient-e-s d’exprimer leur avis et de faire part de leurs frustrations.
Parlons de la retraite. Qu’est-ce qui va vous manquer ? Et qu’attendez-vous avec impatience ?
Cela me fait un petit pincement au cœur de ne plus pouvoir suivre de près le développement de la mesure de la satisfaction des patient-e-s de l’ANQ. Mais je me réjouis beaucoup de pouvoir organiser librement ma journée. Les obligations vont à présent basculer du côté professionnel vers le côté familial et mon cercle d’amis. Je suis curieuse de découvrir l’étendue de cette nouvelle liberté...
Anita Savidan-Niederer, Dr ès sc., a étudié la biologie à l’université de Neuchâtel et y a fait un doctorat. Cette formation lui a offert une excellente base pour exercer un grand nombre d’activités, souligne-t-elle. Avant d’arriver à Lausanne en 2014, elle travaillait pour le registre des tumeurs de Saint Gall-Appenzell (aujourd’hui le Registre des tumeurs de Suisse orientale). Chez Unisanté, elle a entre autres été chargée du registre des anesthésies et du mandat de Cochrane Suisse. Depuis 2016, elle est responsable de l’analyse de la mesure de la satisfaction des patient-e-s de l’ANQ.
Informations complémentaires: Rapport final de l’ESOPE concernant la revue de la littérature et l’état de lieux de la satisfaction en milieu hospitalier (en anglais)
Photos: © Geri Krischker / ANQ