Det har på senare år blivit vanligare för IT-leverantörer inom vård och omsorg att arbeta med användbarhet och utveckla system i samarbete med användare. Låter bra - men varför är det viktigt?
omgivningsfaktorer
Bland oss som arbetar med att utveckla och leverera IT-system för vård och omsorg, är många från en helt annan bakgrund än just vård och omsorg. Vi arbetar bland annat med duktiga programmerare, ekonomer, marknadsförare, tekniker och säljare för att kunna driva ett företag som får ut bra produkter på till våra kunder. Även om en del av oss kommer ifrån vårdyrken, eller privat har erfarenhet av exempelvis föräldrars äldreomsorg, så utspelar sig ändå merparten av våra nuvarande yrkesliv i kontorsmiljö, ganska långt ifrån användare av de system vi tillhandahåller.
Alltså blir det otroligt viktigt att vi som leverantör har tät kontakt med vårdbiträden, administratörer, undersköterskor, sjuksköterskor, låsmontörer, larmtekniker, systemförvaltare och alla andra som dagligen använder produkterna i fält och träffar de som behöver insatserna: brukarna och patienterna.
Interna diskussioner om behov blir till exempel helt annorlunda efter att en kollega har varit ute i verksamheten och gått bredvid på ett arbetspass. Vi får ökad förståelse, medkänsla och engagemang, vilket hjälper oss att göra bättre arbetsredskap. Lång väntetid i en app upplevs på ett annat sätt när man står ute i novemberblåsten i slutet av ett nattskift, än när man sitter på ett kontor med kaffe på skrivbordet. En ljudsignal upplevs annorlunda när den spelas upp i hörlurar än när den ekar ut i korridoren precis när man går förbi en sovande brukares dörr. Det är svårare än man kan tro att förutse och räkna med alla sådana omgivningsfaktorer. Därför behöver vi hålla dialogen med er vid liv, så att vi inte glömmer.
Smarta metoder för att öka kunskapen
Det finns en uppsjö av metoder som ofta används för att samla in kunskap om användares behov och sprida kunskapen i organisationen. De flesta metoder går ut på att observera, fråga, visualisera och testa. Nedan finns ett urval som vi haft goda erfarenheter av att använda och de fungerar lika bra att genomföra inom verksamheten, exempelvis för att förstå sitt eget nuläge bättre och få fram underlag till krav i upphandlingar.
Intervjua användare
På distans eller på plats, ofta med några förberedda frågor men också utrymme för diskussion och möjlighet för den som intervjuas att själv välja vad hen tycker är viktigt att vi känner till. Intervjuer ger oss möjlighet att gå på djupet och förstå varför ett behov finns.
Gå i någon annans skor för en dag
Som ovan nämnt är det otroligt givande att vara med under arbetet som utförs där våra produkter finns. I bästa fall går det att ställa frågor under tiden. Erfarenheterna stannar kvar länge och gör det lättare att ta användarnas perspektiv när man är tillbaka på kontoret.
Enkätundersökningar
Kvantitativa data kan ge oss en förståelse för hur vanligt ett fenomen eller olika arbetssätt är, så att vi kan fatta bättre beslut om hur produkten ska utvecklas för att hjälpa så många som möjligt. Det är också enklare att få fler deltagare när det handlar om 10 minuter vid datorn än när det gäller två timmars workshop.
Studentprojekt
Vi har samarbetat med studenter från flera olika universitet, som individuellt eller i grupp genomfört behovsstudier utifrån olika frågeställningar, tagit fram prototyper eller testat användbarheten på befintliga produkter. Vi tycker att det är viktigt att få deras perspektiv på utmaningar vi står inför och det känns bra att bygga en medvetenhet kring användarcentrerad teknik inom vård och omsorg hos nästa generation designers och utvecklare.
Referensgrupper
I längre projekt har vi ofta stor nytta av att få till diskussion mellan flera verksamheter kring att utforma och prioritera funktioner. Diskussionerna kan förebygga hemmablindhet för arbetssätt man haft länge, men som kanske skulle kunna förbättras. Genom att jämföra flera perspektiv kan vi bygga bättre systemstöd som stöder hållbara arbetssätt.
Workshops på plats
Att i ett rum samla olika roller som samverkar kring brukaren och hålla en workshop är ett fenomenalt sätt att snabbt få samsyn på vilka behov verksamheten har. Vi har nyligen börjat använda två gruppövningar som är både enkla och effektiva när det inte finns så mycket tid. Totalt tar de 30 minuter i anspråk och underlaget blir en bra utgångspunkt för identifierade behov i prioritetsordning, de förväntningar som finns på en lösning, samt de risker som måste beaktas när lösningen utvecklas. Ingen av övningarna går in på detalj eller täcker allt, men de ger en fingervisning om var det är värt att gräva mer under arbetets gång.
övning 1:båten
Metod på 15 minuter för att i grupp identifiera problem som man vill att ett nytt system ska åtgärda. Går att köra på plats eller på distans. Ni behöver: blädderblock/whiteboard, post-it-lappar, pennor ELLER en PowerPoint-presentation på en skärm alla kan se.
Förklara att den nuvarande lösningen är en båt vars mål är att gå så snabbt som möjligt. Rita en enkel båt längst upp på den tomma ytan och skriv lösningens namn på den.
Be gruppen att skriva ned ankare som de tror sänker båtens fart (t.ex. "registreringsprocessen är väldigt omständlig"). Sju minuter räcker. Om ni använder en whiteboard, kan deltagarna sätt post-it-lappar på den tomma ytan. Lapparnas innehåll kan förklaras i nästa steg. Om ni använder en PowerPoint-presentation eller liknande, kan deltagarna direkt förklara ankarna och övningsledaren sätter ut textrutor på en bildspelssida. Det spelar ingen roll var någonstans på sidan de hamnar.
Resterande tid används till att väga ankaren! Vi har tagit varje lapp/textruta från vänster till höger och gemensamt kommit överens om hur stort problem ankaret representerar. Om lapparnas innehåll inte förklarades i förra steget, så får deltagaren som bidragit med lappen förklara vad den betyder. Därefter har vi placerat om ankaret: ju större problem, desto längre ned mot "botten" placerar vi det. När vi gått igenom alla ankare, har vi en visuellt tydlig lista med prioriterade problem som vi kan angripa med den nya lösningen. Att vikta ankaren gemensamt har inneburit bra diskussioner för oss, så vi har anpassat övningen lite från originalet där varje deltagare istället får fem röda klistermärken att individuellt få placera ut på de ankare de anser är viktigast för dem att åtgärda.
Övning 2: Förhoppningar och orosmoln
Metod på 15 minuter för att så samsyn på vilka förväntningar som finns inför att ett nytt system ska köpas in eller utvecklas. En grupp med representanter från olika delar av en organisation kan även snabbt få ett brett grepp om vilka risker som kan förutses. Ni behöver: samma utrustning som i förra övningen.
Rita två kolumner på den tomma ytan: Förhoppningar vs. Orosmoln. Förklara att målet är att till vänster kartlägga så många förväntningar som möjligt kopplat till införandet av en ny lösning, och till höger identifiera så många orosmoln (eller risker) som möjligt.
En övningsledare fördelar ordet så att deltagarna får lyfta och förklara både förväntningar och orosmoln, medan övningsledaren skriver upp dem i kolumnerna. Ordning spelar ingen roll. Det värdefulla är diskussionen, som leder till att både förväntningar och oro från alla delar av organisationen kommer upp till ytan och en samsyn skapas hos alla. Då kommer det att bli lättare att fatta strategiska beslut längre ned längs vägen. Det kan också leda till insikter om att problem som verkade vara isolerat till en del av organisationen i själva verket hade kopplingar till faktorer eller problem på andra ställen i organisationen.
Med dessa två övningar har man skapat sig en "problemrymd" (som det ofta kallas i designbranschen) och genom att hålla upp lösningsalternativ mot den är det lättare att kunna kontrollera om en lösning kan bidra till den förändring som behövs.
Testa lösningsförslag med användare
När vi tar fram produkter blir lösningarna som bäst när vi kan revidera dem med användare längs vägen. Ibland är det en pappersprototyp vi tittar på gemensamt och ändrar på arbetsflöden, och ibland är det en digital prototyp med bilder det går att navigera mellan, som vi gemensamt ändrar i vid varsin dator under en telefonkonferens. Ju fler som kan vara delaktiga i denna process, desto mer robust och förankrat blir slutresultatet.
Konkretisera era behov och bli delaktiga i framtidens lösningar
Avslutningsvis vill jag trycka på detta: den kompetens och erfarenhet som personal inom vård och omsorg besitter är nyckeln till bättre e-hälsolösningar. Fler och fler leverantörer får upp ögonen för vikten av att involvera användare i utvecklingsprocessen och det är en mycket positiv trend. Från verksamheternas håll går det att påverka genom att bjuda in era leverantörer till att ta del av ert kunnande och era utmaningar. Genom att vara proaktiva kan ni bidra till att lösningarna som ni själva använder blir bättre och ger mervärde.
Tack för ordet. /Malin Bergqvist
Ett rikare liv för en åldrande befolkning