Inzicht in onze organisatie, doelen en resultaten
VOORWOORD
Een tevreden klant staat altijd voorop
Het doel van onze stichting is om de consument een onafhankelijk en toegankelijk platform te bieden waarin geschillen snel en zorgvuldig kunnen worden beslecht. Het jaar 2022 heeft in het teken gestaan van het verder verbeteren van de kwaliteit van het systeem en het trachten zo veel mogelijk van de geschillen in een zo vroeg mogelijke fase op te lossen. Daar zijn we goed in geslaagd. Niet in de laatste plaats door de deskundigheid van onze eigen geschilbehandelaars. Zij combineren expertise op het gebied van consumentenrecht met invoelingsvermogen en kennis van de sector. We kunnen inmiddels dan ook zeggen dat het systeem echt staat. Consument en ondernemer mogen erop vertrouwen dat de geschillen die er zijn zo snel mogelijk en zorgvuldig worden beslecht.
Jan Boeve | Voorzitter UitgesprokenZaak.nl
1. Wat is UitgesprokenZaak.nl
UitgesprokenZaak.nl biedt consumenten en ondernemers een digitale, betrouwbare en laagdrempelige manier om geschillen op te lossen. Deze geschiloplossing gebeurt volledig onafhankelijk. UitgesprokenZaak.nl werkt veilig, snel en deskundig en levert controleerbare kwaliteit door een transparante manier van handelen.
Op een persoonlijke en toegankelijke manier zetten we ons in voor een onderling gedragen oplossing. Daar onderscheiden wij ons in, daar ligt onze kracht!
Bestuur
De geschillenregeling valt onder toezicht van het bestuur van de stichting UitgesprokenZaak.nl. Statutair is vastgelegd dat het bestuur bestaat uit twee leden met kennis van/affiniteit met het consumentenrecht of consumentenbelangenbehartiging, twee leden met kennis van/affiniteit met de branches waarover klachten kunnen worden ingediend en een onafhankelijke voorzitter.
Het bestuur is in 2022 vier keer bij elkaar geweest.
Samenstelling van het bestuur:
- Jan Boeve (voorzitter)
- Ruud van Dun
- Rob Dorscheidt
- Mark Streuer
- Joop Kruit
Verantwoordelijkheden van het bestuur:
- Kwaliteit van de geschillenbeslechting hoog houden;
- Waarborgen van onafhankelijkheid;
- Waarborgen van veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem.
2. Hoe werkt de procedure?
Voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld, heeft de consument de klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar het product of dienst gekocht is. De ondernemer moet de tijd hebben gekregen om de klacht op te lossen. Is dat niet (goed) gebeurd of vindt de klant het aanbod van de ondernemer onvoldoende, dan is er sprake van een geschil. De consument bepaalt of een geschil doorgaat naar de volgende fase.
Op het moment dat er een geschil wordt ingediend, start de officiële procedure. De procedure bestaat uit 3 fases:
- Fase 1: Geschil aanmelden bij UitgesprokenZaak.nl, compleet maken van het dossier, hoor en wederhoor, bemiddeling;
- Fase 2: Beoordeling van het dossier door een onafhankelijk deskundige, bemiddeling daar waar mogelijk;
- Fase 3: Definitieve uitspraak door bindend adviseur.
Om te stimuleren dat partijen zich beiden inzetten voor een efficiënte en tegelijk een bevredigende afhandeling van het geschil, moet voor iedere fase extra betaald worden. De extra bijdrage per fase geldt voor beide partijen.
3. Doelstellingen 2022
De doelstellingen in 2022 waren:
- Doorontwikkeling voor een optimaal en efficiënt werkend geschilsysteem;
- De organisatie goed neerzetten zodat circa 800 geschillen verwerkt kunnen worden;
- 50% van de geschillen oplossen in de eerste fase;
- Nieuwe website voor UitgesprokenZaak.nl waar onder andere de bindend adviezen inzichtelijk zijn voor derden;
- Uitbreiding aantal bindend adviseurs van 8 naar 10;
- Uitbreiding van het aantal deskundigen en opleiding van de nieuw benoemde deskundigen.
4. Resultaten van 2022
Gerealiseerd in 2022
In 2022 is het aantal geschillen die UitgesprokenZaak heeft behandeld ten opzichte van 2021 met 20% gestegen en worden er steeds minder geschillen behandeld bij de SGC. De meeste geschillen gingen over het al dan niet voldoen aan de gerechtvaardigde verwachting van de consument.
Het digitale geschillensysteem met duidelijke communicatielijnen heeft gezorgd voor een efficiënt verloop van het proces. De meerderheid van het aantal geschillen dat in behandeling is genomen, wordt opgelost door een onderling gedragen overeenkomst tussen consument en ondernemer. Dit is voor UitgesprokenZaak.nl een mooi succes dat onder professionele en onafhankelijke begeleiding van geschilbemiddelaars en deskundigen tot stand is gekomen. Daarnaast hebben de bindend adviseurs een belangrijke bijdrage geleverd in de geschilbeslechting.
Het geschillensysteem van UitgesprokenZaak.nl
Vanaf 2020 is volop ingezet op een optimaal en efficiënt werkend geschillensysteem voor alle gebruikers. Ieder jaar wordt het systeem verder geoptimaliseerd om de toename van het aantal geschillen goed en snel te kunnen verwerken. Zo is in 2022 het indienen van een geschil vereenvoudigd, met name als het gaat om het toevoegen van foto’s, offertes en de communicatie tussen consument en retailer.
Verder is in het vierde kwartaal van 2022 de nieuwe website van UitgesprokenZaak.nl opgeleverd. De belangrijkste nieuwe functionaliteit is de mogelijkheid om de bindend adviezen te publiceren. Daarnaast biedt de website een betere menustructuur en is het design opgefrist.
Geschilbemiddelaars
UitgesprokenZaak.nl werkt uitsluitend met 3 goed opgeleide geschilbehandelaars, ondersteund door 3 secretariaatsmedewerkers. Natuurlijk is er continu aandacht voor scholing en opleiding. Zo zijn er in 2022 meerdere (vervolg)opleidingen gevolgd.
Deskundigen
UitgesprokenZaak.nl maakt gebruik van circa 30 deskundigen. Dit zijn experts op één of meerdere productcategorieën. Ook deze deskundigen zijn getrainde bemiddelaars.
Bindend adviseurs
Eind 2022 waren negen bindend adviseurs actief voor UitgesprokenZaak.nl. Zij zijn allen meester in de rechten.
Resultaten in cijfers
Productgroepen met relatief veel klachten waren: meubels, keukens en vloeren. In 2022 had zo’n 65% van alle aangemelde geschillen betrekking op deze productgroepen.
De meeste klachten (73%) gingen over de vraag of het gekochte product al dan niet voldeed aan de gerechtvaardigde verwachting van de consument.
Afronding per fase in 2022
- Fase 0: 18% van de afgeronde dossiers is niet inhoudelijk behandeld. Dat kon doordat partijen toch nog tot overeenstemming zijn gekomen, het geschil niet ontvankelijk was of dat de consument niet meer reageerde.
- Fase 1: bij 25% van de dossiers die in behandeling zijn genomen is tijdens fase 1 (inhoudelijke behandeling) met behulp van de geschilbehandelaar een onderlinge oplossing bereikt of is deze niet doorgezet naar fase 2.
- Fase 2: 40% van de dossiers die in behandeling zijn genomen is door een deskundige opgelost door middel van bemiddeling of is niet doorgezet naar fase 3.
- Fase 3: in 35% van de dossiers die in behandeling zijn genomen werd een bindende uitspraak gedaan door een bindend adviseur met daarbij de volgende uitkomsten:
- 45% gegrond: consument werd in het gelijk gesteld.
- 35% ongegrond: ondernemer werd in het gelijk gesteld.
- 20% deels gegrond: beide partijen werden gedeeltelijk in het gelijk gesteld.
Doorlooptijd
De doorlooptijd voor geschillen die door UitgesprokenZaak.nl in behandeling worden genomen variëren per fase. Het is UitgesprokenZaak.nl gelukt om de doorlooptijd in 2022 met ca. 2 weken te verkorten. De gemiddelde doorlooptijd (over alle dossiers) bedraagt:
- In 2021: 138 dagen (4,4 maanden)
- In 2022: 123 dagen (4 maanden)
Met de doorontwikkeling van de portal streeft UitgesprokenZaak.nl naar een verdere verkorting van de doorlooptijd.
5. Een blik vooruit
In 2023 zetten we nog meer in op het verbeteren van het proces bij de geschillen die we behandelen. Dat betekent dat het proces eenvoudiger wordt voor alle partijen en dat we samen met de consument en ondernemer de geschillen op een laagdrempelige manier oplossen. Daarnaast publiceren we de bindend adviezen voor meer transparantie.
Belangrijke projecten voor 2023
- Doorontwikkelen van het systeem, zodat het voor alle partijen nog eenvoudiger en sneller wordt.
- Het automatiseren van veel voorkomende handelingen van geschilbehandelaars en secretariaatsmedewerkers waardoor zij sneller en efficiënter kunnen werken.
- Er wordt steeds ingezet op de ontwikkeling van mensen die betrokken zijn bij UitgesprokenZaak.nl, zoals deskundigen en geschilbehandelaars. Zo worden voor deskundigen in 2023 weer een aantal deskundigheidsbevorderingstrainingen georganiseerd. Dit gebeurt vaak in samenwerking met leveranciers.
Tot slot
In 2022 is UitgesprokenZaak.nl doorgegaan met een laagdrempelige, begrijpelijke en betrouwbare manier om geschillen (digitaal) op te lossen. Ook in 2023 gaan we verder met optimalisatie van de manier van geschilbeslechting die past bij de moderne transparante organisatie. Via onze website communiceren we in 2023 doorlopend over de ontwikkelingen van UitgesprokenZaak.nl.
Heeft u vragen of opmerkingen, dan kunt u contact opnemen via info@uitgesprokenzaak.nl.
Credits:
Gemaakt met afbeeldingen van rh2010 - "Portrait of an elegant businessman sitting with laptop on the couch at the luxury blue office interior" • splitov27 - "Modern laptop with vibrant gradient pink blue holographic color lights. Minimal office surrealism concept." • alphaspirit - "Teamwork of business people work together and combine pieces of gears" • Looker_Studio - "dart arrow hitting in the target center of dartboard." • Formatoriginal - "Rising arrow on staircase on blue background. Growth, increasing business, success process concept" • SomYuZu - "target on business concept, Businessman analyzing company's financial balance sheet working with digital augmented reality graphics. Businessman calculates financial data for long-term investment." • Dilok - "Silhouette of construction worker with crane and cloudy sky for preparation of welcome 2023 new year party and change new business." • rh2010 - "Portrait of an elegant businessman sitting with laptop on the couch at the luxury blue office interior"