I. CARTA DEL DIRECTOR
Por: Roberto Enrique Montoya Villa, Director Ejecutivo ICONTEC
Calidad Integral: nuestra apuesta al servicio de la competitividad y la reactivación
Desde hace varios años ICONTEC ha venido promoviendo la calidad como un concepto integral que incorpora las dimensiones social, ambiental, económica y de gobierno corporativo, seguros de que este enfoque contribuye a la competitividad y al crecimiento de las organizaciones, generando una transformación de su cultura sustentada en la creación de valor. Con esto en mente, y con el respaldo y compromiso de nuestros colaboradores, orientamos en el año 2021 toda nuestra capacidad y conocimiento al servicio de los clientes, afiliados, proveedores y aliados de los sectores público y privado con el fin de apoyar la continuidad organizacional y el crecimiento responsable en medio de un contexto muy complejo.
Con satisfacción hemos visto que esta orientación ha dado muy buenos resultados, alcanzando un nivel de cumplimiento ponderado total del 95% frente a los objetivos propuestos en nuestra planeación estratégica. De esta manera, continuamos la tarea de hacer realidad nuestra misión de apoyar el desarrollo sostenible. Estos logros son, en su conjunto, unos de los mejores en los años recientes de ICONTEC, lo que nos hace sentir orgullosos como organización al servicio de la sociedad.
Nuestras acciones para impulsar el crecimiento y la transformación digital
La normalización continuó siendo la bandera de ICONTEC para impulsar la adaptación e innovación de los productos, procesos y servicios en las organizaciones con miras, no solo a una reactivación rápida y segura, sino también, a incrementar la productividad y competitividad. Para ello, fortalecimos nuestro rol como aliado de las instituciones públicas y privadas, desarrollando normas para productos y sectores priorizados con el Gobierno. En línea con lo anterior, fuimos coorganizadores, junto al Viceministerio de Turismo, del foro “Turismo colombiano: un paso adelante a través de la normalización técnica”, el cual se llevó a cabo en el mes de octubre, con la participación de 278 representantes de operadores de turismo y otras empresas del país. Este escenario fue propicio para resaltar el trabajo en equipo que hemos venido realizando junto a dicha entidad y el Fondo Nacional de Turismo, FONTUR, en el marco de la estrategia denominada “Ruta de la calidad por un turismo más competitivo y sostenible”. En el evento se hizo la presentación de 14 nuevas normas técnicas que incorporaron la visión integral de la calidad y las mejores prácticas internacionales para fortalecer la competitividad del sector.
El alcance de esta gestión se ha hecho extensiva a otros actores de la cadena de valor a nivel nacional, como son los servicios de guionaje turístico, transporte turístico, turismo de aventura y buceo recreativo, actividades orientadas a que el país sea reconocido en el ámbito internacional como un destino ecoturístico con una oferta diversa, atractiva y responsable. Con la implementación de estas normas, las entidades del sector turismo se benefician al poder ofrecer productos y servicios de calidad que incluyen en sus procesos componentes ambientales y sociales, en respuesta a una nueva generación de clientes cada vez más exigente y consciente de la importancia de estos aspectos.
Continuamos también con nuestra participación en la estrategia “Calidad para crecer”, iniciativa de Colombia Productiva, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y Bancoldex en el marco de la cual coordinamos los programas “Formación para crecer” y “Asistencia técnica para crecer”. Su finalización está prevista para finales del mes de marzo del 2022. Nos queda una gran satisfacción puesto que en ambos proyectos superamos la meta de llegar a 600 organizaciones con programas de formación y asistencia. Finalmente logramos trabajar con 806 empresas de todas las regiones del país y de sectores como agroindustria, farmacéutico, moda, industrias del movimiento, construcción, turismo y servicios. También apoyamos 367 empresarios adicionales que recibieron sensibilizaciones gerenciales, diagnósticos y acompañamiento en la ejecución de planes de acción dirigidos a fortalecer sus modelos de negocio con el fin de alcanzar el cumplimiento de estándares para ingresar a nuevos mercados, incrementar su productividad y mejorar sus capacidades para afrontar los retos ante una realidad cambiante y desafiante.
Como complemento de estas acciones, en 2021 organizamos la XIV edición del Foro Internacional de Calidad ICONTEC, “La calidad en la transformación digital. Los retos en la gestión de las organizaciones”, uno de los eventos más importantes que realizamos cada dos años como parte de nuestra estrategia para dar a conocer las normas técnicas y las certificaciones. Se alcanzó una audiencia de casi 1.000 participantes entre presenciales y virtuales.
En esta edición del Foro, que tuvo como sede a Cartagena de Indias, se hizo foco en la relevancia que tiene para las organizaciones la transformación digital, entendida como un proceso muy profundo que modifica la manera de hacer las cosas y que va más allá de una renovación de conceptos, plataformas y herramientas. Se trata realmente de una transformación de las personas, sus habilidades y la cultura organizacional. En esta ocasión, contamos con la participación de grandes actores de talla nacional como, ACCENTURE Colombia, ECOPETROL, DAVIVIENDA, RAPPI, HACEB e internacionales como DDB Latina, ABNT, NYCE, Lookheed Martin Corporation, entre otros.
Nuestras acciones para innovar y crear valor a los sectores
El plan de innovación del 2021 se integró de manera importante con las estrategias de sectorización y adopción de tecnologías para mejorar la experiencia de nuestros clientes y la generación de valor, todo desde nuestro compromiso con el logro de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Es así como hemos diversificado la oferta de servicios buscando que su aplicación en las organizaciones contribuya en forma concreta al cumplimiento de esas metas globales.
Desde el punto de vista sectorial, avanzamos en un trabajo de cooperación con gremios como FENAVI, basados en nuestro Sello de Sostenibilidad – el cual fue también mejorado en este periodo – con requisitos específicos y más pertinentes para el sector en materia de sostenibilidad, como por ejemplo los asuntos relativos al bienestar animal. Este trabajo fue validado y consultado con empresas de toda la cadena de valor incluyendo compradores en el 2021 y será lanzado en marzo del 2022.
Como respaldo al Gobierno y su modelo de empresas BIC (Beneficio e Interés Colectivo) pusimos a disposición de estas sociedades comerciales una guía para que elaboren sus reportes de sostenibilidad con base en la ISO 26000 a fin de dar cumplimiento a los compromisos que genera el modelo. Adicionalmente, y como valor agregado del Sello de Sostenibilidad ICONTEC, creamos el registro de empresas sostenibles mediante el cual les daremos visibilidad, reconocimiento y posicionamiento. Cada una de ellas será objeto de una evaluación objetiva que permita evidenciar su compromiso de impactar positivamente a la sociedad. A mediano plazo aspiramos a que nuestro Sello de Sostenibilidad se convierta en un referente latinoamericano para el mundo.
Desde la perspectiva de calidad integral, también trabajamos en el desarrollo de servicios que apoyan la gestión efectiva del cambio climático, con nuevas acreditaciones y servicios como el Sello de uso de Energías Renovables e incursionamos en la certificación de Buenas Prácticas Agrícolas y de Recolección de Cannabis. De igual manera, en el marco del nuevo contexto de trabajo sustentado en la virtualidad, desarrollamos herramientas para gestionar el trabajo remoto, la calidad de la educación virtual y la seguridad de la información.
Finalmente debemos resaltar la organización del III Foro de Sostenibilidad ICONTEC en mayo del 2021, cuyo tema central fue “Gobernanza Corporativa Sostenible”. El evento contó con una participación de 450 personas conectadas en vivo y más de 2.500 reproducciones posteriores. En este espacio de transferencia de conocimiento, los participantes obtuvieron herramientas para la implementación de las mejores prácticas de gobierno corporativo, así como su interrelación, impacto e integración con las estrategias de sostenibilidad de las organizaciones.
Ciertamente, el 2021 fue un año desafiante pero también de mucho aprendizaje. Crecimos a pesar de las circunstancias, ratificamos la importancia de nuestra labor para la sociedad y pudimos evidenciar que una cultura de trabajo en equipo orientada al servicio de los clientes es la mejor estrategia para trascender y dejar huella.
II. ACERCA DEL INFORME
ICONTEC en su informe de sostenibilidad consolida la información y los avances en materia social, ambiental y económica obtenidos durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre del 2021 en Colombia y sus filiales, con el fin principal de mantener informadas a sus partes interesadas, respondiendo así a la política de comunicaciones, la cual está orientada a la construcción de sentido de pertenencia y al establecimiento de relaciones de diálogo y colaboración entre los afiliados, directivos, empleados, contratistas y demás partes interesadas.
El Informe de Desarrollo Sostenible fue realizado con base en la metodología de los principios del Global Reporting Initiative (GRI), bajo el estándar G4 y busca de igual manera ratificar nuestro compromiso con los principios de pacto global de Naciones Unidas.
La misión y visión del Instituto y sus empresas subordinadas están orientadas a servir a los sectores público, social y productivo, para mejorar su competitividad y contribuir directa e indirectamente al mejoramiento del nivel de vida de la sociedad a través de nuestro trabajo en calidad.
III. GRUPOS DE INTERÉS
Como parte de nuestra planeación estratégica para el ciclo 2021-2025 fueron analizados y priorizados nuestros grupos de interés; la comunicación permanente con ellos es de importancia fundamental para el logro de nuestros objetivos; hemos establecido diferentes métodos de comunicación para cada uno, los cuales se han consolidado con los años:
1. Colaboradores
Son todos los colaboradores de ICONTEC que tienen contratación directa.
Conocemos su percepción a través de la encuesta de clima laboral, realizada cada dos años y de la evaluación anual de riesgo psicosocial aplicada a todos los colaboradores.
También nos comunicamos con ellos a través de la red interna "Nuestra Net", de la Revista 360 grados, del encuentro mensual de la Dirección Ejecutiva con todos los colaboradores por medio de las Charlas con la Dirección y del encuentro mensual de cada líder con su equipo de trabajo, a través de los grupos primarios.
Contamos con canales para la solución de conflictos como el comité de convivencia, el comité de calificación y COPASST.
2. Órganos de gobierno corporativo
Son las entidades formalmente constituidas que representan los poderes dentro de la organización (afiliados, Consejo Directivo, Alta Dirección) y aplican un conjunto de principios y normas que regulan su integración y funcionamiento. Por su relevancia los afiliados están identificados como una parte interesada independiente.
Conocemos su percepción a través de los diferentes consejos y comisiones, entre los que tenemos el Consejo Directivo, Comisión de Finanzas, Auditoría y Riesgos (FAR), Comisión de Desarrollo y Comisión de Reglamentos.
3. Profesionales por prestación de servicios
Los profesionales por prestación de servicios se consideran durante la prestación del servicio como contratistas de ICONTEC; no obstante, en el sistema de gestión tienen una identificación como proveedores.
Nos comunicamos a través de nuestra página web, correo electrónico y plataforma CRESER.
4. Clientes
Son los titulares de todos los contratos de los servicios que ofrece ICONTEC para la prestación de los servicios del portafolio vigente. Adicionalmente, se incluyen las empresas participantes en el proceso de normalización.
Nos relacionamos a través de diferentes canales y medios de comunicación en la prestación de servicios y a través del servicio al cliente, nuestros foros, estudios de mercado que surgen de las encuestas de satisfacción, con el fin de conocer la experiencia de nuestros clientes y garantizar así su plena satisfacción.
Canal directo para la atención de PQR.
5. Afiliados
Son todas las empresas que habiendo sido presentadas al Consejo Directivo han sido aprobadas para ser afiliadas a ICONTEC y mantienen vigente su estatus por renovación anual de esta condición.
Nos comunicamos a través de nuestra página web, de la Revista Normas & Calidad y el Boletín Informativo, medios de comunicación elaborados en ICONTEC y que constituyen un beneficio para nuestros afiliados. De igual manera, nos relacionamos con nuestros afiliados por medio de reuniones periódicas, colectivas y personalizadas.
6. Gobierno
Se orienta principalmente al Gobierno colombiano, el cual es representado a través de cinco ministerios en el Consejo Directivo; adicionalmente, se tienen en consideración los gobiernos locales en las regiones y países en los cuales ICONTEC ofrece los servicios.
Nos comunicamos a través de nuestra página web.
Pertenecemos al Comité Intersectorial de Calidad.
De igual manera, nos relacionamos por medio de reuniones periódicas, colectivas y personalizadas.
7. Organismos de acreditación y entidades habilitantes
Son las entidades que avalan la idoneidad técnica de ICONTEC para la prestación de los servicios de evaluación de la conformidad y laboratorios.
- Nos comunicamos a través de nuestra página web.
- Interacción continua entre ICONTEC y acreditadores de manera presencial y virtual.
- Relación comercial, participación en licitaciones y escenarios comunes asociados.
8. Proveedores
Son las entidades o personas naturales con las cuales se suscriben contratos para la entrega de productos y/o servicios.
- Nos comunicamos a través de nuestra página web y correo electrónico.
- De igual manera, nos relacionamos por medio de reuniones periódicas, colectivas y personalizadas.
9. Sociedad
En esta tipología se incluyen tanto las personas naturales como las organizaciones de distinta índole que tienen expectativa o hacen uso de productos y servicios prestados por ICONTEC, sin que necesariamente tengan una relación directa con la organización.
Nos comunicamos a través de nuestra página web, medios de comunicación elaborados en ICONTEC, estudios de mercado y canal directo para la atención de PQR.
10. Gremios y asociaciones
Son las organizaciones que reúnen empresas bien sea dedicadas a las actividades misionales de ICONTEC o de sectores específicos en los cuales nuestra organización tenga un interés particular.
Participación en foros y asociaciones que debaten sobre los temas particulares de sostenibilidad y responsabilidad corporativa que involucran a nuestro sector.
IV. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
El año 2021 es para ICONTEC un año muy especial ya que pusimos en marcha nuestra nueva planeación estratégica 2021-2025, logrando alcanzar un cumplimiento ponderado total del 95 % frente a los objetivos planteados. Sin lugar a duda, estos resultados tan significativos, que además se logran en medio de un contexto de incertidumbre, nos hacen sentir orgullosos como organización y son el fruto del compromiso y trabajo de todos nuestros colaboradores y producto de la confianza permanente de nuestros afiliados y clientes.
Resultados Objetivos Estratégicos 2021
Posicionamiento internacional
Satisfacción de partes interesadas
Competitividad
Gestión integral talento humano
Liderazgo mercado colombiano
Destacamos de estos resultados el logro del Ebidta que por primera vez en muchos años supera la meta propuesta y que, reconocemos, es fruto de una excelente gestión comercial que superó los ingresos presupuestados y un trabajo de control y reducción de gastos importante de todas las áreas. Así mismo, se destaca la madurez de nuestra gestión por procesos (reflejada en el indicador de cliente interno), la calidad de nuestros servicios (representada por el resultado del índice de fidelización del cliente externo) y las buenas oportunidades que nos abre el trabajo de innovación sobre nuestros productos (resultado de venta de productos nuevos).
Finalmente, vemos que la nueva estrategia de marca y las acciones de relacionamiento han permitido a ICONTEC tener excelentes niveles de recordación y credibilidad en Colombia lo cual es fundamental para respaldar nuestras marcas y sellos de evaluación de la conformidad, entre otros. Nos queda el reto de consolidar nuestra red de afiliados, en la que estamos enfocando todos nuestros esfuerzos para que cada día sea más una comunidad que interactúa y se comunica para brindar mayor valor a sus miembros.
Estamos comprometidos con esta planeación y el 2022 nos trae nuevos desafíos, se incorporarán nuevas metas relacionadas con la implementación de planes que se iniciaron durante el 2021 las cuales, como es tradicional en ICONTEC, desplegaremos en los procesos y sus tableros de control y en las personas a través de sus evaluaciones de desempeño. Nuestras nuevas metas para 2022 son aún más retadoras, pero estamos seguros de que son alcanzables.
Somos conscientes de que el entorno que vivimos es cada vez más cambiante lo que implica que debemos estar atentos a los desafíos emergentes para ajustar la planeación cuando se requiera, a fin de mantenerla vigente y sobre todo pertinente a la luz de nuestra filosofía y para nuestras partes interesadas más relevantes.
